Service Excellence

DESKRIPSI PROGRAM

Pelayanan Prima merukapan salah satu unsur yang sangat penting dalam menunjang perkembangan sebuah industri, tidak hanya industri jasa dibidang pariwisata tetapi juga industri manufaktur yang menjual berbagai produk yang dibutuhkan oleh masayarakat umum. Hal ini dikarenakan pelayanan prima mampu memberikan sebuah nilai yang tinggi dari sebuah produk yang dijual ke konsumen. Selain pelayanan prima yang berfungsi dalam penjualan produk, juga bisa diterapkan pada organsasi ataupun instansi dalam melakukan pelayanan publik
Menjadi sebuah Organisasi yang mampu memberikan pelayanan yang baik dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer focus) adalah hal yang krusial saat ini, dimana standar pelayanan sudah tinggi dan cara melayani customer yang sudah lama dilakukan haruslah diperbaiki dari waktu ke waktu, seiring dengan perubahan perilaku dan harapan customer. Untuk itu dibutuhkan strategi pelayanan prima yang terus dikembangkan, disini dibutuhkan SDM yang mempunyai customer care excellence dan kemampuan memberikan service excellence yang tinggi agar kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dan loyalitas mereka terjaga.

GOAL

• Membekali peserta dengan pemahaman tentang pentingnya pelayanan prima dalam interaksi dengan internal maupun external
• Membekali peserta dengan pemahaman tentang konsumen sebagai seorang individu yang mempunyai banyak keinginan dan persepsi pada sebuah produk (pelayanan).
• Melengkapi peserta dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan prima.
• Mampu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan seorang konsumen dan berbagai metode pengukuran pelayanan prima. Memampukan peserta untuk dapat menangani berbagai keluhan

MATERI

1. HOW TO DELIVERY SERVICE EXCELLENCE
   a. Services Excellence untuk menumbuhkan Customer Satisfaction.
   b. Karaterisitk sebuah pelayanan yang prima
   c. Memahami kebutuhan dan harapan customer
2. MENGEMBANGKAN SERVICES EXCELLENCE
   a. Dimensi prosedural dan personal dalam pelayanan prima
   b. Operasionalisasi Pelayanan Prima
   c. Mengembangkan Positive Attitudes
   d. Tahapan Service Excellence yang sukses.
   e. Membangun kecerdasan emosi dalam melayani customer
   f. Strategi berinteraksi dengan konsumen yang memiliki latar kepribadian berbeda-beda
   g. Strategi peningkatan kualitas pelayanan
3. EFFECTIVE COMUNICATION SKILLS
   a. Komunikasi Verbal dan Nonverbal dengan konsumen
   b. Berkomunikasi dengan konsumen secara efektif lewat telepon.
   c. Seni mendengarkan dengan aktif (active listening)
   d. Melatih penggunaan magic of talking saat berkomunikasi
   e. Mengatasi hambatan komunikasi efektif dengan customer
4. HOW TO HANDLE CONSUMER COMPLAINT
   a. Mengenali lima macam bentuk keluhan customer
   b. Mengenali alasan-alasan utama keluhan customer
   c. Langkah-langkah praktis penanganan keluhan customer
   d. Mengatasi konsumen yang marah lewat telepon (angry caller).

BIAYA

Reguler  :  Rp. 1.500.000 ( >= 5 Orang)
Eksekutif  :  Rp. 2.000.000 ( 2 – 4 Orang)
Privat  :  Rp. 3.000.000 ( 1 Orang)